前不久，云南某旅行社组织游客到丽江旅游，在游览过程中，有游客在骑马时不幸坠马摔伤，经过当地医院简单医治后返回省会昆明继续治疗。出院后，经鉴定伤情达九级伤残，损伤后休息期为180日、营养期为90日、护理期为90日，后期骨折愈合功能康复及择期取出内固定器治疗费需15000元。
事故发生后，旅行社责任险调处中心调处员迅速开展工作，帮助旅行社收集资料，并向导游及其他游客了解案情经过。根据各方陈述，调处员分析了该旅行社存在的过失，如导游未提前告知游客骑马时的注意事项和相关安全警示，事故发生后，未能及时对游客进行救治，贻误了最佳治疗时机等。
该游客从事个体零售业，并无固定收入，按照标准，赔偿计算可参照最近3年的平均收入，但游客不能佐证其最近3年的平均收入状况，导致责任双方对误工费计算标准不认同，游客情绪非常激动。
面对此种情形，调处员建议旅行社出面安抚，并协调地接社导游向游客道歉，几经努力，游客情绪逐渐稳定。随后，调处员就赔偿金额与其协商，第一天谈判到深夜，未能就赔偿金额达成一致。调处员建议旅行社适度让步，考虑到游客旅游发生意外使身体受到伤害、承受精神痛苦，应该从金额上给予一定的补偿。旅行社同意了调处员的建议，适度增加了补偿金额。
在次日的协商中，游客对赔偿金额提出了较高要求，调处员从法律角度解释了旅行社承担责任有一定标准，并婉转地提示游客骑马本身有风险，并非旅行社能够完全控制，而且发生意外后旅行社也遭受了损失。游客对此表示理解，最终接受了一次性赔偿协议，顺利返回家乡，并且给调处员寄来了感谢信。
