导读：为了对各保险公司车险理赔服务情况进行一次全面摸底，促进产险公司不断提高理赔服务效率，切实保护保险消费者利益，3月18日，河南省保险行业协会采取现场模拟报案的形式，对26家产险公司的理赔勘察情况进行检验。
统计显示，从检查结果来看，各公司到现场的理赔人员比较熟悉工作流程，能够告知本车和三责损失如何处理，在未到达现场的途中还不时与客户联系，安抚客户。不过，也有部分公司出现客户报案后，查勘员超过30分钟才到达现场、未统一着装、未佩戴胸卡、未使用专用查勘车辆等问题。
模拟事故现场考验车险理赔水平
3月18日下午的郑州，春雨潇潇。河南省保险行业协会(以下简称省保协)组织工作人员以及媒体记者，展开了一场河南省保险行业车险理赔服务模拟报案情况大调查，对随机抽取的26家产险公司车险理赔查勘情况进行暗访检查。
省保协从车险信息平台随机抽取各公司车辆信息，在各保险公司并不知情的情况下，由省保协人员和部分媒体记者在郑东新区正光路与才高街交叉口，以车辆出门时撞坏升降杆进行模拟报案，以此抽查车险理赔服务情况。
记者也领到一份表格，表格中主要对车险查勘阶段进行考察，考察内容丰富，包括：各公司从客户报案至查勘员与客户联系时间、查勘员到达现场时间、是否统一着装、是否佩戴胸卡、是否使用专用查勘车、查勘用具是否齐全、是否要求指定修理场所、一次书面告知索赔所需资料等方面是否达到对外服务承诺标准。
省保协副秘书长司长明表示，希望通过这场活动，对各产险会员单位车险理赔服务情况进行一次全面摸底，了解车险理赔服务中存在的问题和不足，敦促各产险公司不断提高理赔服务效率，切实保护保险消费者利益。
电话报案通畅多数公司能及时联络客户
从检查结果来看，各公司到现场的理赔人员比较熟悉工作流程，能够告知本车和三责损失如何处理、一次书面告知索赔所需资料，也没有出现保险公司指定修理场所的情况，而且，多数查勘员在到达现场的途中还能够不时与客户联系，安抚客户情绪。
在增值服务方面，抽查显示，中华联合产险、太平产险、国寿产险、英大产险、紫金产险、安邦产险、国元产险、华安产险等公司，查勘员都随车携带了拖车带、搭铁线、充气泵等拖车救援工具，可随时为客户提供救援服务。平安公司接线员在接到电话报案，了解出险情况后，还立即进行三方联系，查勘员可直接与客户进行沟通，减少了客户等待时间。
查勘员疲于奔波暴露理赔配置问题
但此次检查中，也暴露了一些不足之处。
首先，有部分公司的查勘人员在客户电话报案超过30分钟后才到达现场。其次，个别公司查勘员在客户报案后超过10分钟才与客户沟通联系。再次，部分查勘员没有统一着装、没戴胸卡、没有使用专用查勘车辆。
而保险客户最关心的报案后多久能够到达现场的问题，也出现了较大的差别。最快的,从客户报案到查勘员到达事故现场，只用3分钟，而最慢的则长达82分钟。
对此，司长明分析说，本次现场模拟报案过程中，只是对各公司抽取一辆车进行检查，因此这些数据也许不能完全反映该公司的理赔服务状况。不过，他重申，此次抽查，也说明部分公司在理赔服务中确实存在一定问题，比如，部分公司查勘员反映说，公司查勘车辆少、事故多，疲于应付，甚至个别查勘员表示，当天他一个人出了一二十个现场。
省保协有关负责人表示，今后，省保协还将不定期开展现场模拟报案，对各产险公司理赔服务质量进行检测和评估，其结果将运用于诚信考评和车险理赔服务满意度调查内容，促进各公司对理赔服务工作的高度重视。
