导读：在“互联网+”时代，客户需求日趋多元化和定制化，险企如何利用科技手段为客户提供极致的服务体验，将成为未来竞争的关键。实际上，为切实改善理赔服务质量，目前各大财产险公司普遍采取差异化应对策略，针对那些责任明确、金额偏低、呼声较高，又恰为最常见的小额赔案，往往是各大公司缩短理赔时限、提高结案率、优化客户体验的重要切入口。
在今年一季度监管部门收到的财产险公司各类投诉中，车险投诉依然居首，其中消费者反映较多的问题，依然集中于商业车险理赔过程中的保险责任认定争议、定损金额争议和拖延理赔等。
车险理赔难由来已久，亦整治已久。为切实改善理赔服务质量，各大财产险公司普遍采取差异化的应对策略，那些责任明确、金额偏低、呼声最高，又恰为最常见的小额赔案，往往是各大公司缩短理赔时限、提高结案率、优化客户体验的重要切入口。
小额赔案 能简则简
近日，针对无人员伤亡、赔款在千元以下的私家车客户单方责任事故，平安产险率先推出“电话直赔”服务，与传统理赔方式相比，车险理赔简化为三个步骤：电话报案确认使用“电话直赔”服务，以短信、官方微信或“好车主”APP等通道上传车损照片，照片经确认符合要求后，客户即刻收到全额赔款，理赔时限最短能缩至几分钟。
小额赔案，能简则简，似乎已成为各大财产险公司的竞争策略与共识。中国人寿财险针对符合标准的简易赔案，公司自2014年推出“理赔四免”(免资料、免上门、免等待、免垫付)做法，这在极端天气等条件下发挥了重要作用。
今年4月下旬，一场突如其来的冰雹强降雨天气袭击江苏省。相关统计显示，江苏省万余辆机动车因此次雹灾受损。中国人寿财险在接到一名常州客户报案后，经提示对方填写快速结案申请书，从现场查勘、事故认定到汽修厂定损，客户不到一小时内便收到了理赔款。
“逐一细化‘理赔四免’服务的案件标准后，我们在承保、理赔、电话、短信等客户接触环节，向公众做了及时宣介，尤其在准备阶段，重点做好电话中心坐席、查勘、定损、理算等人员的培训工作，在查勘环节，主动提醒客户使用该项服务。”中国人寿财险客户服务部负责人称，按照计划，公司首先向特定的客户群如VIP客户进行推广，再在辖区内全面推广，并及时就推广过程中发现的问题总结经验和做法，以确保服务效果像预期的那样简便、高效。
微信时代 指尖理赔
随着移动互联网工具的普遍适用，诸多财产险公司相继开通官方微信服务平台，争相步入“指尖理赔”时代，诸如自助理赔、卡单激活、车险续保、保单查询、违章查询、网点查询、保险咨询等服务，均可在移动终端一一实现。
经过3个多月的试点测试，今年3月下旬，中国人寿财险微信服务号在全国范围正式上线，以微信平台为依托的“自助理赔服务”择湖南、深圳两地率先试点：除保单查验、理赔查询、出险报案、服务指引等传统服务项目，还包括车辆违章查询、网点导航、自助查勘、卡单激活等自助及增值服务，更实现了符合条件的车险自助理赔服务，包括自助查勘照片上传、在线定损、在线理算等。
“微信服务平台的推出，是以新技术为依托拓展服务渠道，丰富服务手段，是客户服务向移动互联网方向转型的重要尝试。”中国人寿财险客户服务部负责人称。据悉，中国人寿财险微信客服运营工作小组由江苏、河南等分公司成员担任，负责开展服务号相关制度流程设计、制度建设、日常运营管理、在线座席人员管理、系统测试、相关资料收集等工作。
另悉，今年7月1日起，中国大地保险经整合服务专线、官方微信等平台，正式启动针对优质客户的“在线理赔服务”，优质客户单方事故损失小于3000元的车险案件，客户可自主拍摄事故照片上传至微信平台，相应的客户服务团队将在线快速处理，省去客户等待、现场勘查等繁琐的理赔流程，使车险理赔更省时、省力、省心。在整个过程中，客户可以随时通过微信平台与服务人员互动，以确保疑问随时获得解答。目前，该项服务在大地保险江、浙、沪等机构试点推行，平均可在2小时内实现赔付结案，大大提高了赔案处理效率。
差异定位 整体升级
随着车险费率市场化改革的逐步深入和渐次拓面，产品定价、销售模式、理赔时效均随之而变，充分竞争与差异化定位的优势，将显现得愈益明显。可以预见，对理赔新技术的应用及强调，将成为行业竞争之必然。
然而，进一步精简理赔流程，提升车险理赔服务的人性化体验，应是所有车险客户的共性需求，而非仅仅局限于优质的群体。可以看到，针对不同类型的目标客户群，各家险企正竞相提供差异化的分级服务，使得有限的服务资源得以优化配置，一些诚信度高、出险率低的“优质客户”能够及早享受到保险公司顺势推出的更具个性、更加高效的服务模式，而与此同时，面向所有车险客户的服务标准化要求，正在整个行业内逐步升温。
6月9日，经过为期一年多的初审、复审及终审，通过对1700通电话、230个窗口服务网点、110个查勘现场、1200个客户、80%以上一线窗口服务人员按五星级服务企业认证指标体系进行评测、体验及调查，中国人寿财险继招商银行后成为全国第二家通过五星级服务企业认证的公司，也是保险业唯一一家通过首批五星级服务企业认证的财产险公司。
“工欲善其事，必先利其器，做保险理赔服务更是如此，不仅要有娴熟的保险知识，精通各种保险条款，还要了解掌握社会各方面的信息与知识，便于和客户融洽沟通，方能解决好现实中的疑难问题，赢得客户理解与信赖，推动服务持续升级。”中国人寿财险客户服务部负责人强调，基于中国人寿集团“创新驱动发展战略”的指引，企业级“客户信息管理”数据平台已经建成，不仅构建起“N+X”差异化服务模式，形成由四大版块近20个差异化服务项目组成的“全心全易”差异化服务体系，同时分别以短信、微信、信函、互联网等方式为所有客户提供灾害气象预警、车辆违章通知等各项“非接触式”服务，唯有不断借助先进的技术手段将服务做优、运营做精，才能通过高效领先的运营管理平台，既实现差异化的服务定位，更提升整体车险客户的服务体验，在最大限度上满足消费者“电话一拨就通、全国一套标准、赔款一天支付、投诉一站解决、流程一路透明”的基本诉求。据悉，在由中国质量协会、用户委员会组织开展的《2014年度全国财产保险行业的用户满意度调查》中，中国人寿财险作为一家年轻的财产险公司，其客户满意度超越众多老牌保险强企，居行业第二位。
