导读：“本来出事故就够让人心烦意乱了，结果车险理赔还要来回折腾，真是受够了。”不少出过险的车主都向笔者抱怨车险理赔的亲身体验，如果理赔像当初投保时那么简单就好了。
为号召保险机构与互联网深度融合，使保险服务更加便捷、人性化，保监会将今年“7·8全国保险公众宣传日”年度主题定位为“一键保险 呵护无限”。那么，车险理赔距离“一键”还有多远?
简化理赔流程
平均时效仅0.39天
众所周知，传统车险理赔案件中，车主出险后要打电话报案，然后在现场等待。而保险公司则基于风险控制的考虑，需要进行单通道、直线式的查勘、定损、核价、核赔、收单、支付等工作。在这些环节中，车主只能被动等待，并且每办理一次手续都必须准备繁杂的单证，每完成一个步骤都需要车主奔走于保险公司、维修网点之间。由于车主与险企交互的触点过多，也就容易产生分歧，进而降低服务体验。
为响应“一键保险 呵护无限”号召，平安产险充分利用“一键”背后的互联网技术，融合科技手段，颠覆服务模式，在全球车险领域首推“电话直赔”服务，为客户提供更好的服务体验。
不同于传统理赔，“电话直赔”将车险理赔简化为三个步骤——电话报案、上传照片、接收赔款。具体而言，客户首先要拨打电话报案，并确认使用“电话直赔”服务;其次，按照平安产险推送的相关指引，客户通过短信连接、官方微信或“好车主”APP等通道上传车损照片;最后，照片确认符合要求后，客户即刻就可收到全额赔款。
平安产险相关负责人介绍：“符合适用条件的客户通过一个电话就可完成理赔全过程，截至目前，‘电话直赔’平均时效为0.39天，最快完成理赔的案件时效仅为7分钟。”
直击理赔痛点
综合满意度提升5%
根据平安产险相关数据，2014年，私家车主发生的单方小额事故高达885万笔，在各类车险案件中极为常见，也是简化理赔流程呼声最高的案件类型。“电话直赔”正是锁定这一类案件，约定在上班时间内，私家车主如果发生单方事故，只要无人员伤亡且赔款在千元以下，即可享受该项服务。
来自广东的车主罗某开车去见客户时，在车库不小心蹭到围栏，随后初次体验了“电话直赔”服务。体验过后，罗某向坦言：“以前像这种几百元的小案子如果还要我等待查勘、跑去门店、耗费几天时间去办理，可能我就放弃理赔了，现在有了‘电话直赔’，只需要几个简单的步骤，赔款就到账了。”
统计数据显示，“电话直赔”自2014年底在全国试点以来，平安车险理赔服务各项指标均有大幅度提升，全案周期较2014年缩短了16.54天，综合客户满意度为98.5%，10%的理赔客户享受了这项服务。
平安产险车意险理赔部总经理林晟透露：“‘电话直赔’试点以来，平安车险理赔综合满意度同比提升了5%，越来越多的客户通过‘电话直赔’感受到我们努力提升客户体验的成果。”
颠覆传统做法
极致服务体验是关键
“提升客户体验要脚踏实地、实实在在地从自身业务流程开始梳理，以科技化和智能化为手段，颠覆传统的理赔服务模式。”平安产险总经理助理朱友刚介绍，“电话直赔”能够实现，背后依托的是中国平安基于移动互联网、大数据等新科技开发的一整套系统平台，特别是平安产险自主研发的车物智能定损平台。该平台整合了配件价格、工时标准、维修方案、损失标准图片、车型等一系列数据库，可根据客户上传的图片智能化完成定损。
无独有偶，业内专家也表示，在“互联网+”时代，客户需求日趋多元化和定制化，险企如何利用科技手段为客户提供极致的服务体验，将成为未来竞争的关键，平安产险此次服务升级，顺应了行业服务变革的方向。
对此，平安产险董事长孙建平直言：“广大客户的信赖与支持是行业变革发展的动力源泉，推出‘电话直赔’仅仅是一个开始，未来平安产险将持续以客户需求为导向，倾听广大客户对产品需求、服务的心声，让保险以更加丰富的种类和服务形式走进千万家户，呵护生活的点点滴滴。”
